해외 구매대행 진상고객 대처방법(feat. 공지사항)

안녕하세요, 오늘은 해외 구매대행 시 진상고객에 대한 대처 방법에 대해 논의해 보겠습니다. 사실, 해외 구매대행을 처음 시작할 때 가장 걱정인 부분 중에 하나가 구매자(고객) 응대일 것으로 생각됩니다. 저도 처음 시작할 때, 첫 주문이 들어왔을 때 어떻게 대응해야 하는지 우왕좌왕했던 기억이 납니다. 지금까지 몇만 건의 주문을 처리하면서 이제는 많이 적응된 점도 있고 구매자들도 이제 해외구매대행에 대한 이해도가 높아서 문의나 클레임이 몇 년 전보다 많이 줄어든 것도 사실입니다. 그래도 우리가 판매자 입장에서 할 일을 다 했을 때 고객응대도 당당하게 할 수 있을 듯합니다.

 

1. 공지사항 

고객응대의 첫 번째도 공지, 두 번째도 공지입니다. 공지를 자세하게 써 놓아야 고객클레임이 있을 경우 할 말이 생깁니다. 구매자들은 처음 구매할 때 공지사항을 꼼꼼히 읽는 경우는 드뭅니다. 다만, 문제가 생길 경우 구매자들도 공지사항을 자세히 살펴보고 이해하는 부분도 많이 있습니다. 어떤 경우는 전화해서 화를 내다가 공지사항에 해당 사항을 공지했고, 몇 번에 걸쳐 알림을 한 사실을 얘기하면 대부분 이해하고 넘어가는 경우가 많습니다. 

그럼 공지사항에는 어떠한 부분이 작성되어야 할까요?

 

개인통관부호 의무화 공지

개인통관부호의 경우 통관 시 반드시 필요한 부분임을 공지해야 합니다. 이제는 대부분 플랫폼에서 해외구매대행 물건 주문 시 반드시 입력하도록 시스템으로 마련되어 있습니다. 다만, 수취인 명의와 같은 통관부호를 입력해야 한다고 공지해야 합니다. 대부분, 통관고유부호 오류일 경우 수취인과 구매자가 다른 경우 발생합니다. 이 경우 통관업체에서 메시지나 전화를 넣어 통관고유부호 오류임을 알리고 수취인의 통관고유부호나 주민등록번호를 받습니다. 대부분, 통관업체에서 연락할 경우 해결되나 간혹 보이스피싱이나 스팸으로 여기고 무시하는 분들도 계시니 꼭 확인하셔야 합니다. 해당 부분 공지 시 통관고유부호 오류시 배송지연이 발생함을 꼭 같이 공지해야 합니다.

 

관, 부가세 및 통관

이 부분은 추가비용이 발생할 수 있는 부분으로 반드시 공지해야 합니다. 간혹 관부가세 부과 기준 이상을 주문하거나 다른 업체에서 주문한 건으로 동일한 날짜에 통관이 이루어지는 경우 관부가세가 추가로 발생하게 됩니다. 이 경우 해당 제품 가격에 관부가세를 포함시키거나 관부가세 비용 발생 시 구매자가 부담하여야 한다는 부분을 반드시 명시하셔야 합니다. 제 경험상 과거에는 종종 합산과세가 발생하는 경우가 있어서 공지사항에 명시되어 있다고 알려드려 해결한 경우가 몇 건 있습니다. 운이 좋았는지 대부분 수긍하였고 2건 정도 관부가세를 대신 지불한 적이 있습니다. 사실, 미리 공지하였고 구매자의 부주의로 합산과세가 발생 건으로 제가 비용을 대신 지불한 의무는 없으나 정신건강 측면에서 그런 부류와 더 이상 논쟁하는 것이 무의미하다고 판단하고 빨리 해결하는 편이 좋습니다.

 

배송기간

배송기간은 충분히 여유 있게 잡아 주셔야 합니다. 간혹 구매 유도를 위해 타이트한 배송일정을 공지하는 경우가 있지만 해외배송 특성상 예기치 못한 지연이 발생하기도 합니다. 이 경우 클레임 발생 확률이 높습니다. 지연 발생 시 미리 안내하는 방법도 있지만 공지 시 작은 글씨로 지연발생이 가능한 점을 꼭 안내해야 합니다. 배송문의는 고객문의의 90% 이상을 차지하기 때문 정확한 일정을 공지하는 것이 중요합니다.

 

취소, 교환 및 반품

해외 구매대행 특성상 주문완료 후 제품이 발송되면 취소가 불가한 점을 반드시 명시해야 합니다. 주문 완료 후 1~2일 후 취소를 요청하는 경우가 많습니다. 그럴 경우 제품이 이미 발송되었고 주문취소는 불가하며 반품이 가능하나 반품 시 반품배송비가 차감됨을 반드시 명시해야 합니다.  또한, 하자가 없는 제품을 구매자 단순 변심에 의한 무료 교환이나 반품이 불가한 점을 반드시 명시해야 합니다. 실제 발송이 이루어지기 전 취소요청이 들어오면 저는 바로 취소 승인 처리하고 있습니다. 해당 건중 높은 확률로 클레임이 들어오는 경우가 많습니다. 고객 요청이 들어오면 가능한 부분에 한에 요청사항을 들어주는 것이 좋습니다.

이외 다른 부분이 있다면 꼼꼼하게 작성하는 것이 좋습니다.

 

진상고객 대처방법

사실 진상고객에 대한 대처방법은 없습니다. 아무리 판매자입장에서 잘 못한 것이 없어도 막무가내로 우기면 스트레스만 쌓이고 정신건강에 해롭니다. 한 번은 구매자가 제품에서 문제가 있다고 해서 무료 반품을 해주겠다고 연락했습니다. 그래서 택배사에서 수거를 해갈테니 다시 박스에 포장해서 문 앞에 내놓으시라고 했습니다. 그랬더니 박스를 이미 버렸고, 집에 박스가 없고, 박스를 파는 곳이 멀며,  박스를 사면 박스값을 주겠느냐고 해서 알았으니 알아서 폐기하라고 했습니다. 분위기 보면 더 이상 상대하기가 무의미하다는 판단입니다. 제 생각은 일단 원칙대로 처리 방법을 요청하면 됩니다. 판매자가 잘못했을 경우 무료 교환이나 반품, 구매자 귀책시 반품비용 청구합니다. 간혹 위와 같이 진상고객이 나오면 원하는 데로 들어주고 플랫폼 고객센터에 문의해 보시는 것이 현명하다고 판단됩니다. 플랫폼에서는 해당 문제시 비용을 보존해 주는 정책이 있으니 알아보시고 대응하면 됩니다. 

위 경우와 같은 건은 한 번 이후 더 이상 없었습니다. 사실 몇만 건 주문을 처리하는 중에 상식적이지 않은 고객은 0.1%도 안됩니다. 그러니 너무 걱정 안 하셔도 됩니다. 

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이상, 해외 구매대행 시 진상고객 대처 방법에 대해 두서없이 써봤습니다. 읽어 주셔서 감사합니다.